Положение о гарантийных обязательствах в обособленном подразделении ООО «Вэлбин» «Клиника стоматологии доктора Машукова для детей и взрослых»
  1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение разработано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Законом РФ от  07.02.1992 г.  № 2300-1  «О защите прав потребителей», Федеральным  законом от 21.11.2011 г. 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ», Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (утвержденных Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 г. №1006).

1.2. ООО «Вэлбин»  гарантирует, что все работы (услуги) выполняются в клинике  в соответствии с лицензией на осуществление медицинской деятельности № ЛО-38-01-002003 от 24 декабря 2014 года, выданной Министерством здравоохранения Иркутской области.

1.3. ООО «Вэлбин» гарантирует безопасность оказания медицинских услуг за счет:

-соблюдения всех этапов дезинфекции и стерилизации медицинских инструментов и медицинских изделий в соответствии с требованиями действующего законодательства;

— использования расходных материалов и медикаментозных препаратов,, медицинских изделий,не утративших срок годности,которые сертифицированы и разрешены к применению в Российской Федерации;

-использования  оборудования, с помощью которого осуществляется оказание медицинских услуг, имеющего официальную регистрацию  на территории Российской Федерации в установленном порядке;

-проведения зуботехнических работ по изготовлению съемных и несъемных стоматологических конструкций   в  лаборатории, имеющей лицензию на данный вид деятельности;

— предоставления полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья Потребителя  с учетом его права и желания получать ее по доброй воле;

-установление полного диагноза;

— проведение консультаций врачей-специалистов  и (при необходимости) консилиума;

-составление  плана лечения, направленного на санацию полости рта и восстановления жевательной функции Потребителя;

-проведения лечения квалифицированными специалистами, имеющими действующие сертификаты, подтверждающие право на осуществление ими  данного вида медицинской деятельности;

-тщательного соблюдения технологий лечения, что предполагает профессиональную подготовку врачей и ассистентов;

-индивидуального подбора  анестетиков, что позволяет в максимальной степени ис­ключить болевые ощущения;

-мероприятий по устранению и снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после оказания услуги;

-проведения контрольных осмотров — по показаниям, после сложного лечения или при необходимости упреждения нежела­тельных последствий;

-проведения  профилактичес­ких осмотров с частотой, определяемой врачом,

-динамический контроль процесса и ре­зультатов оказания медицинской услуги.

 

 

1.4.ООО «Вэлбин» гарантирует  соблюдение порядков оказания медицинской помощи при стоматологических заболеваниях при оказании медицинских услуг, а так же выполнение  санитарно-эпидемиологических требований, предъявляемых к стоматологическим медицинским организациям при осуществлении ими медицинской деятельности. Не достижение оптимального (ожидаемого положительного) результата лечения, при принятии врачом всех правильных шагов в лечении, не является недостатком и не подлежит бесплатному устранению по гарантии.
1.5. Сроки гарантии и сроки службы устанавливаются только на работы (услуги), имеющие овеществленный материальный  результат: пломбы, искусственные коронки, несъёмные и съёмные ортопедические конструкции, ортопедические конструкции на имплантатах, виниры, восстановление зуба.

1.6. В данном положении используются следующие понятия:

Гарантийный срок – это период, в течение которого в случае обнаружения недостатка в выполненной работе, Потребитель  вправе по своему выбору потребовать:
— безвозмездного устранения недостатков в выполненной работы (оказанной услуги);
— соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
— безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;
— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Гарантийный срок  исчисляется с момента передачи результата работы пациенту, т.е. с момента оказания услуги.

Срок службы — период, в течение которого Исполнитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования результата работы по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине. Срок службы результата работы определяется периодом времени, в течение которого результат работы пригоден к использованию.

Срок службы  исчисляется со дня принятия результата работы пациентом, т.е. с момента окончания комплексной стоматологической помощи.

Недостаток – это несоответствие оказанной стоматологической услуги (работы) обязательным требованиям медицинских стандартов.

Недостаток работы, услуги — несоответствие работы, услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых работа (услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых Исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора

Существенный недостаток — это недостаток, который делает невозможным или недоступным использование результата работы в соответствии с его целевым назначением; либо который не может быть устранен, либо на устранение которого требуются большие затраты.

1.7. В случае выявления существенных недостатков в выполненной работе Потребитель вправе предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование должно быть удовлетворено Исполнителем в течение 20 дней со дня его предъявления.

1.8.Если данное требование не удовлетворено в установленный срок, или обнаруженный существенный недостаток является неустранимым, пациент по своему выбору вправе потребовать:

-соответствующего уменьшения цены за выполненную работу,

— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами,

-расторжения договора о выполнении работы и возмещения убытков.

1.9. В соответствии с установленными гарантиями ООО «Вэлбин»  безвозмездно в течение гарантийного срока устранит все недостатки, если эти недостатки не связаны с нарушениями Потребителем (пациентом) предварительно сообщенных ему условий сохранения гарантий, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

1.10. ООО «Вэлбин»  в течение установленного срока службы безвозмездно устраняет  существенные недостатки работы (услуги), если Потребитель  докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы или по причинам, возникшим до этого момента.

1.11.ООО «Вэлбин» в лице лечащего врача  доводит до  Потребителя  информациюо необходимых мероприятиях по уходу за состоянием полости рта (периодичность профилактических осмотров, проведение гигиенических мероприятий, уход за протезами, постоянное наблюдение за имплантатами и т.д.), проведение которых необходимо для сохранения гарантии на оказанные услуги.

 

  1. Общие правила предоставления гарантий

2.1.Обязательным условием для предоставления гарантийных обязательств на оказанные медицинские услуги, является выполнение  Потребителем назначенного лечащим врачом  Плана лечения.

2.2.Определение   продолжительности гарантийного срока осуществляется лечащим врачом с учетом имеющихся объективных условий: клинической картины и особенностей состояния здоровья пациента.

2.3.Гарантийный срок устанавливается на каждую конкретную выполненную работу, с учетом конкретных обстоятельств, которые врач называет пациенту, по согласованию с Потребителем до (предварительно) и после лечения.

2.4.Необходимым условием для осуществления  Исполнителем  гарантийных обязательств является точное соблюдение и выполнение пациентом всех предписаний и рекомендаций лечащего врача, обеспечение необходимого уровня гигиены полости рта и соблюдение Правил эксплуатации пломб, ортопедических и ортодонтических изделий, имплантатов, а также своевременное прохождение пациентом профилактических осмотров.

2.4.В отдельных сложных случаях, при согласии Потребителя, лечение или протезирование может производиться  без гарантированного положительного результата; на такие случаи гарантия не распространяется

2.5. В случае, когда невозможно точно предвидеть дальнейшее развитие заболевания , но  при наличии вероятности положительного результата, врач может предложить Потребителю консервативный (сохраняющий) вариант лечения, т.е. воспользоваться возможностью сохранить зуб или пульпу зуба и избежать оперативного (хирургического) лечения. Если в течение оговоренного срока всё же возникло осложнение и требуется дополнительное лечение,  Потребитель  оплачивает только новую работу и не оплачивает переделку ранее сделанной. При возникновении осложнений пациент обязан немедленно сообщить об этом врачу или регистратору клиники и незамедлительно явиться на приём к специалисту.

2.6. Во всех случаях установления гарантии, а так же когда на оказанную услугу (проведенную работу) гарантия не устанавливается, устанавливается сокращенный гарантийный срок, лечащий врач обязан отразить  вышеуказанную информацию в медицинской карте Потребителя; факт ознакомления с гарантийными обязательствами Пациент подтверждает подписью в медицинской карте.

2.7. По окончании оказания услуги лечащим врачом выписывается гарантийный талон,  в котором для Потребителя определяются сроки предоставления гарантийных обязательств в каждом конкретном случае.

 

  1. Условия предоставления полного срока гарантии:

3.1. Условия, при которых гарантийные сроки и обязательства действуют в полном объеме:

-наличие фиксированного прикуса и полного восстановления целостности зубных рядов (28 зубов). В остальных случаях гарантийные сроки сокращаются на 6 месяцев.

— хороший уровень   гигиены полости рта.

-соблюдение графиков профилактических осмотров;

-отсутствие  в период действия гарантий у Потребителя проявления  заболеваний внутренних органов, а также изменений физиологического состояния организма (вследствие беременности, приема лекарственных препаратов, вредных внешних воздействий), которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты стоматологического лечения;

— обращение в ООО «Вэлбин» при возникновении  гарантийного случая  в течение не более 30 дней после первого обнаружения недостатка (дефекта) проведенного лечения.

 

  1. Снижение сроков гарантийных обязательств

4.1. При не проведении профессиональной гигиены полости рта, согласно индивидуального графика (минимум 1 раз в 12 месяцев),  гарантийные сроки сокращаются в 2 раза

4.2.При неудовлетворительной гигиене полости рта гарантийные сроки на овеществленные результаты работ (услуг) снижаются: при оказании медицинской помощи по терапевтической стоматологии- на 60% , при оказании медицинской помощи по ортопедической стоматологии- на 50%. Уровень гигиены полости рта Потребителя определяется во время проведения бесплатного профилактического осмотра и сообщается последнему  врачом- стоматологом  (гигиенистом), с обязательной фиксацией данной информации в амбулаторной карте.

 

  1. Услуги (работы), на которые ввиду их специфики гарантийные сроки и сроки службы  установить не представляется возможным:

-эндодонтическое лечение (обработка и пломбирование корневых каналов);

-лечение  периодонтита или другой периапикальной патологии, а также на зубы, леченные ранее в других клиниках по поводу аналогичных заболеваний.

— операция по установке зубного имплантата;

-профессиональная гигиена;

-пародонтологическое лечение;

-наложение повязки (временной пломбы);

-отбеливание зубов;

-операция удаления зуба;

-операция цистэктомии с резекцией верхушки корня;

-ортодонтическое лечение;

— фиксация декоративных зубных украшений;

     — операция остеопластики, включая синуслифтинг.

 

  1. Гарантия не распространяется

6.1. Гарантия не распространяется на втулки (матрицы) и перебазировку протеза.

6.2. Гарантия не распространяется на пломбы при разрушении более 50% коронковой части  зуба, поставленные по настоянию Потребителя (имеющего прямые показания для дальнейшего протезирования).

 

 

  1. Прекращение действия гарантии.

7.1. В случае несоблюдения указанных ниже требований, пациент лишается права ссылаться на недостатки (дефекты) в работе, возникшие в результате несоблюдения указанных требований:

-в случае отказа Потребителя от завершения согласованного Плана лечения;

— при несоблюдении рекомендаций врача по сохранению результатов лечения;

-при отказе определения гигиены полости рта в ходе проведения профилактического осмотра и, соответственно, невозможности определения уровня гигиены полости рта;

— при неявке на очередной плановый  профилактический осмотр;

7.2. При обращении Потребителя в процессе лечения, или в течение установленного срока гарантии, за стоматологической помощью в иную медицинскую организацию;  исключение составляют те случаи, когда он  вынужден был срочно обратиться за помощью находясь в другом городе при подтверждении данного факта выписками из амбулаторной карты;

7.3.При попытках со стороны Потребителя в процессе лечения, или в течении установленного срока гарантии самостоятельно  устранить выявленные недостатки;

7.4. При  возникновении форс-мажорных обстоятельств (авария, удар, стихийные бедствия), способных негативно повлиять на результаты лечения.

 

  1. Порядок обращения Потребителяк Исполнителю при наступлении гарантийного случая или выявления существенного недостатка в период действия срока службы

8.1. В случае возникновения любых замечаний к выполненным работам и услугам пациент должен обратиться к администратору клиники (по телефону или лично) и, изложив суть замечания, записаться на бесплатный прием к лечащему врачу.

8.2.Потребитель обращается  в ООО «Вэлбин» при возникновении  гарантийного случая  не позднее  30 дней после первого обнаружения недостатка (дефекта) проведенного лечения.

8.3.В течение гарантийного срока замечания пациентов рассматриваются по письменному заявлению установленной формы,  бланк которого выдается администратором клиники.

9.Гарантия на отдельные виды услуг

      9.1. Гарантийные обязательства в рамках проводимого стоматологического терапевтического лечения.

К терапевтическому лечению относятся: лечение заболеваний кариеса, пульпита и периодонтита (два последних связаны с лечение корневых каналов), косметическая стоматология (восстановление или изменение первоначальной формы и цвета зуба без протезирования, замена/корректировка пломб), подготовка (лечение) зубов под протезирование.

Признаками завершения лечения является:

-при лечении кариеса — поставленная постоянная пломба;

-при лечении осложнений кариеса (пульпита и периодонтита) –  постоянное пломбирование корневых каналов и поставленная постоянная  пломба.

Гарантия на работы и услуги по терапевтической стоматологии начинается с момента завершения лечения (постановки постоянной пломбы).

Гарантия  при терапевтическом лечении распространяется на конкретный объект- постоянную пломбу.

При  постановке временной пломбы на определенный срок (определяется врачом-стоматологом)  пропуск визита для замены временной пломбы на постоянную более чем на 7 дней может привести к необходимости повторного лечения корневых каналов. Оплата лечения проводится за счет пациента. Гарантийный срок  на временную пломбу устанавливается на время до  запланированного визита к стоматологу для замены ее на постоянную.

Вид услуги  Гарантийный срок   Срок службы
Пломбирование (пломба светового отверждения типа) 2 года  3 года
Пломбирование (пломба химического отверждения) 6 месяцев  2 года
Пломбирование временной пломбой До постановки постоянной  До постановки постоянной
Пломбирование (реставрация зуба) при наличии показаний к  покрытию зуба ортопедической коронкой  3  месяца  6 месяцев

 

 

      9.2.Гарантийные обязательства при проведении  стоматологических ортопедических работ

К постоянным несъемным ортопедическим работам относятся:

-металлокерамические, металлокомпозитные, и цельнолитые коронки, в т.ч. комбинации этих коронок – мостовидные конструкции; безметалловые коронки;

К постоянным съемным ортопедическим работам относятся:

-полные, частично съемные протезы, бюгельные протезы.

Гарантия на постоянные ортопедические работы начинает действовать с момента установки ортопедических конструкций в ротовой полости  пациента и подтверждается записью в амбулаторной карте.

К временным ортопедическим работам относятся:

-временные коронки;

-временные замещающие протезы.

На временные ортопедические работы дается гарантия до момента замены их постоянными конструкциями, но не более  2 месяцев.

Временные ортопедические конструкции обязательно должны быть заменены на постоянные. Рекомендуемый срок ношения временных конструкций определяется врачом-стоматологом и обязательно должен быть доведен до  сведения Потребителя с записью в карте. Если по каким-либо причинам (по вине Потребителя) временные конструкции не заменены на постоянные, то дальнейшая ответственность  со стоматологической клиники  и врача-стоматолога снимается.

Гарантия на временные ортопедические работы начинает действовать с момента установки временных конструкций в ротовой полости  пациента и подтверждается записью в лечебной карте.

Возможные случаи снижения гарантии

Согласно закону о «Защите прав потребителей» может быть установлен сокращенный гарантийный срок на ортопедические работы. Об уменьшении срока гарантии на ортопедические работы  и причинах  этого врач-стоматолог в обязательном порядке  сообщает Потребителю.

Существующие врачебные методики протезирования не позволяют дать полного гарантийного срока  при наличии следующих диагнозов или случаев:

— наличие подвижности зубов- гарантийный срок устанавливает врач;

-наличие диагноза заболеваний десен: пародонтит, пародонтоз;

-отсутствие фиксированного прикуса и полного восстановления целостности зубных рядов (28 зубов)

Гарантийный срок устанавливает врач в зависимости от  наличия вышеуказанных факторов.
При отсутствии четких медицинских показаний к выполнению определенных видов протезирования и наличии  желания Потребителя выполнить работу по определенной схеме, врач-стоматолог имеет право установить гарантийный срок на ортопедическую конструкцию  3 месяца, предварительно известив об этом Потребителя (до начала лечения). Все переделки данной конструкции (изменения конструкции, терапевтическая подготовка зубов под протезирование) выполняются за счет личных средств пациента.

Вид услуги  Гарантийный срок   Срок службы
Протезирование одиночными коронками

металлокерамическими;

безметалловыми

1 год  3 года
Протезирование мостовидными протезами:

металлокерамическими;

безметалловыми

1 год  3 года
Протезирование – съемные ортопедические конструкции (бюгельные протезы, полные съемные пластинчатые протезы) 1 год  3 года
Временные ортопедические конструкции 2 месяца  2 месяца
 Вкладки: культевые штифтовые
металлические
 1 год
 Коронки:
из пластмассы
из металлокерамики
цельнолитые
цельнолитые, с облицовкой из пластмассы
6 месяцев
1,5 года
1,5 года
1,5 года
 Адгезивные протезы  1 год
 Мостовидные протезы:
цельнолитые
цельнолитые, с облицовкой из пластмассы
металлокерамические
1 год
1 год
1,5 года
 Бюгельные протезы  1 год
 Частичные съемные пластиночные протезы  6 месяцев
 Полные съемные пластиночные протезы  6 месяцев
Виниры 9 месяцев   18 месяцев

 

Наименование Срок гарантии Срок службы
Вкладки
Керамические 1 год 2 года
Композитные 1 год 2 года
Литые (КХС) штифтовые культевые 1 год 2 года
Коронки
Пластмассовые 9 месяцев 1 год
Металлокерамические (на основе КХС) 1 год 2 года
Керамические (на каркасе из оксида циркония) 1 год 2 года
Штампованные, штампованные с пластмассовой облицовкой 9 мес 1 год
Цельнолитые 1 год 2 года
Металлокерамические/керамические на основе оксида циркония/цельнолитые с опорой на имплантаты 1 год 2 года
Мостовидные протезы
Пластмассовые 9 мес 1 год
Штампованно-паяные 9 мес 1 год
Цельнолитые 1 год 2 года
Металлокерамические 1 год 2 года
Керамические (оксид циркония) 1 год 2 года
Любые консольные мостовидные протезы 6 мес 1 год
Съемные протезы
Бюгельные 1 год 2 года
Бюгельные на аттачменах 1 год 2 года
Частичные пластиночные (с базисом из акрила) 1 год 2 года
Полные пластиночные (с базисом из акрила) 1 год 2 года
Частичные/полные пластиночные (с базисом из нейлона) 6 мес 1 год
Частичные/полные пластиночные (с базисом из полиуретана) 6 мес 1 год

 

   9.3. Гарантийные обязательства при предоставлении услуг в рамках проведения   стоматологического хирургического лечения
   Исполнитель гарантирует:

При удалении зубов:

-удаление зуба проводится  полностью, с адекватным обезболиванием.

При проведении имплантации:

— обследование и учет общего состояния здоровья пациента до имплантации с целью выявления возможных противопоказаний к установке имплантатов;
— использование сертифицированных  имплантатов российских и зарубежных фирм;
— проведение операции в соответствующих условиях  стерильности;
— максимальную комфортность и безболезненность установки имплантата;
— врачебный контроль за процессом приживления имплантата;

— предоставление гарантии на ортопедическую конструкцию, устанавливаемую на имплантате  в общем порядке (для ортопедических работ)

   9.4. Гарантийные обязательства при предоставлении услуг в рамках проведения   ортодонтического лечения

 

Вид услуги  Гарантийный срок   Срок службы
Ретенционные аппараты после снятия брекетов) 12 мес
  Несъемные ретейнеры   12 месяцев
  Вестибулярная пластинка   6 месяцев
  Съемный протез   6 месяцев

 

  1. Перечень недостатков, подлежащих устранению в течении действующего гарантийного срока, а так же перечень существенных недостатков, подлежащих устранению Исполнителем в течении срока эксплуатации

10.1. Терапевтическая стоматология.

Недостатки, которые безвозмездно устраняются Исполнителем в течение действующего гарантийного срока, установленного для данного вида пломбы:

1) Несоответствие цвета пломбы  цвету эмали зуба (при проведении реставрации);

2) Неплотное прилегание краев пломбы к тканям зуба;

3) Наличие вторичного  кариеса под пломбой;

4) Несоответствие формы пломбы анатомической форме зуба;

5) Нарушение окклюзионных контактов в области запломбированного зуба.

Существенных недостатки, которые устраняются Исполнителем в  течение установленного для данного вида пломбы срока службы:

1)выпадение пломбы

2)подвижность пломбы
3)отлом части коронки зуба

10.2. Ортопедическая стоматология.

Недостатки, которые  безвозмездно устраняются Исполнителем в течение действующего гарантийного срока:

1) при изготовлении вкладок и виниров: изменение анатомической формы, краевого прилегания, изменение цвета, рецидив кариеса по краю вкладки.

2) изменение цвета протезов;

3) оголение шейки зуба, покрытого искусственной коронкой;

4) разрушение микрозамков (аттачментов) и микрозацепов (кламмеров).

Существенные недостатки, подлежащие устранению в пределах срока службы:

1) при изготовлении вкладок и виниров: выпадение и подвижность вкладки, отлом части коронки зуба.

2) нарушение целостности коронки мостовидного протеза, в том числе откол облицовки.

3) неплотное прилегание коронки к уступу или шейке зуба.

4)  перелом  протезов;

5)  расцементировка несъёмных конструкций протезов

 

10.1. Настоящее Положение действует в течение всего периода времени, пока не будут приняты соответствующие нормативные акты на федеральном или областном уровне, регулирующие взаимоотношения пациентов и учреждений, оказывающих стоматологические услуги.